Antrean Panjang, Waktu yang Hilang: Potret Keluhan Pelayanan di Dukcapil Jombang
Jombang — Pagi itu, ruang pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Jombang mulai dipenuhi warga sejak pukul 08.00 WIB. Mereka datang dengan satu tujuan yang sama: mengurus dokumen penting yang menentukan banyak aspek kehidupan administratif.
Namun bagi sebagian warga, waktu berjalan lebih lambat dari seharusnya.
Seorang pemohon yang tengah mengurus akta kematian mengeluhkan bahwa sejak datang pukul 08.00 WIB hingga sekitar pukul 10.00 WIB, nomor antreannya belum juga dipanggil.
“Sudah lama menunggu, tapi belum dipanggil. Sementara di depan terlihat ada aktivitas petugas yang tidak langsung fokus ke pelayanan,” ungkap salah satu warga dalam percakapan yang diterima redaksi.
Antrean, Dugaan Penyerobotan, dan Ketidakpastian Sistem
Di ruang tunggu, keluhan tidak berhenti pada lamanya proses. Warga juga menyoroti dugaan adanya penyerobotan nomor antrean yang terjadi di lokasi pelayanan.
Situasi ini menimbulkan pertanyaan di kalangan masyarakat mengenai:
- konsistensi penerapan sistem antrean
- pengawasan petugas di loket pelayanan
- serta kepastian urutan pelayanan yang seharusnya berjalan tertib
Dalam kondisi ideal, pelayanan publik berbasis antrean digital maupun manual seharusnya menjamin asas keadilan, keteraturan, dan transparansi sebagaimana diatur dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Dugaan Pelayanan Tidak Efisien
Selain persoalan antrean, warga juga menyoroti aktivitas petugas yang dinilai tidak seluruhnya terfokus pada pelayanan langsung.
Dalam keluhan yang disampaikan, disebutkan adanya kondisi di mana sebagian petugas terlihat lebih banyak bergerak di area kerja tanpa interaksi langsung dengan pemohon, serta komunikasi internal yang berlangsung di sela-sela jam pelayanan.
Namun demikian, kondisi tersebut belum dapat disimpulkan sebagai pelanggaran prosedur tanpa klarifikasi resmi dari pihak instansi.
Upaya Konfirmasi yang Belum Terpenuhi
Upaya untuk meminta keterangan dari pejabat struktural di lingkungan Dukcapil Jombang disebut belum membuahkan hasil pada saat kejadian berlangsung. Informasi yang diterima menyebutkan bahwa sejumlah pejabat berada di luar ruang kerja, sementara petugas di loket tetap melanjutkan pelayanan.
Ketika dimintai keterangan, petugas di lokasi disebut masih fokus pada proses pelayanan dan belum dapat memberikan wawancara kepada pihak luar.
Antara Sistem dan Realitas Pelayanan
Secara prinsip, pelayanan administrasi kependudukan merupakan layanan dasar yang bersentuhan langsung dengan hak warga negara. Dokumen seperti akta kelahiran, akta kematian, dan KTP bukan sekadar administrasi, melainkan akses terhadap hak-hak hukum lainnya.
Dalam perspektif administrasi publik, pelayanan yang lambat, ketidaktertiban antrean, maupun dugaan ketidakefisienan kerja aparatur dapat menjadi indikator perlunya evaluasi sistemik, baik dari sisi:
- manajemen antrean
- kedisiplinan aparatur
- maupun pengawasan internal
Catatan Penutup
Hingga berita ini disusun, belum diperoleh keterangan resmi dari pihak Dinas Dukcapil Jombang terkait keluhan masyarakat tersebut. Redaksi masih membuka ruang klarifikasi sebagai bagian dari prinsip keberimbangan informasi.
Karena pada akhirnya, pelayanan publik tidak hanya diukur dari keberadaan loket dan sistem antrean, tetapi dari satu hal yang paling sederhana namun paling krusial:
berapa lama warga harus menunggu untuk mendapatkan hak administratifnya dipenuhi negara. (Ey)
